主题：美的宣传丑的售后，谁来保障消费权益
- 发表于2010-09-03
美的宣传丑的售后，谁来保障消费权益 |
在这个信息半透明的时代，消费者越来越重视自己的权益。然而不得不说的是，在全球所有消费者中，中国的消费者，是最好糊弄的。为什么呢？因为中国的老百姓太善良了。 本以为三聚氰氨事件后，一些知名大品牌会有所警惕，产品质量上会把关更严格些，然而事情并没有那么乐观。笔者一位朋友今天特意找了过来，说起他被美的售后服务的事件。 在这之前，一直对美的这个品牌印象还不错。处处可见的品牌广告，丰富多彩的推广活动，也因为是民族品牌嘛，对他也多了一份支持和关注，毕竟一个民族的强大，更多是体现在这个民族有多少品牌被世界认可和接受，某种程度上，民族品牌是国力、信誉、文化的具体表现。再说到美的，其实它的广告语也蛮动人的：原来生活可以更美的。那么，用户真的因为美的产品而使自己生活更美了吗？美的产品质量和售后服务能够解决用户最基本的使用需求吗？且听听这林女士是怎么说的吧。 林女士：我住在13楼，去年入住前，是开发商全屋配送的美的空调，说实话，之前用的空调都是其它牌子，质量都比较好，加上当时天气还不是太热，没有开空调，所以一开始没有太留意，但是，从6月底开始开空调后，几台空调就开始陆续出现不制冷、漏水等等系列问题，烦不胜烦，小房间的空调在修理N次以后，以更换主机告终，但是今年大房间的两台美的空调从4个月开始漏水，最开始是找物业解决，实在没办法，只能打美的售后找维修师傅修了三四次，但是，每次都没修好，推说的理由是楼层太高，很麻烦。最后一次终于被他修到不漏了，还以为是修好了，结果第二天一开空调，不制冷了。又打了维修电话，又等了一天，维修人员来了，看了下，说不知道问题出在哪里，主机装在外面，要出去检测，但楼层太高，他们也没办法，然后就要走！ 笔者：你买的是什么型号的空调？有保修单吗？ 林女士（拿出一堆票据，翻了翻，打出其中一张。照着念）：“型号是：KF—50GW/Y—T6?，还在保修期内。我知道后，当时就很生气！怎么可以这样呢，于是就拦住美的的售后维修人员，问他到底要怎么办？他说让我去找管理处。要用户自己去借个什么吊栏，要从楼上吊下去，才可以维修。我一想管理处怎么可能有那种专业的东西呢，再说了，有哪家品牌安装或者维修空调会用上吊栏？尽管充满疑问，但还是去问了，管理处果然没有。于是，美的维修工便要求我自己去租。我连吊栏是什么都不知道，叫我到哪里去租？维修空调本身是属于美的在空调保修期必须提供的服务，为何却变成庞大的室外工程？居然要用上从未听说过的吊栏，而之前美的另外几台常坏的空调，美的过去来维修的工人从未有此要求。 笔者：我没有听错吧？他是让你自己去租吗？ 林女士：是的，我有电话录音，你不信可以放给你听。 笔者：那后来怎样了？ 林女士：后来说是我们不租，美的的售后服务维修工自己就走了，我也没办法，只好打了售后电话，第一个接电话工号是1254，她答复说已经记录情况，会安排处理。我反问她说，我只想知道是不是修空调还要自备吊栏。她含糊其词，始终不说，最后她居然直接把电话挂了的。我火了，又打。工号1354接的电话，问了半天，终于承认应该是维修人员自备设备，然后说联系处理。好了，一小时后，维修人员打电话来了，还是说没办法处理，要租吊栏，还是要我们找管理处。这回真火了，打到美的，直接找高级管理人员，结果和接线员的口吻是一模一样。 笔者：那你怎么办？天气这么热。 林妇士：是啊，于是我就到网上发了一个帖，说了这种情况。没想到几分钟后，居然有人顶帖大骂我，说我是美的竞争对手的托儿。 笔者：他是怎么骂的？ 林女士（掏出一张纸条）：我记下了，是：放你娘的狗屁，砸美的的牌子，我把你砸死，乱说话会遭雷劈的！骂人的反应速度可比售后服务的反应速度快了上百倍！ 笔者：那你现在打算怎么办？ 林女士：我还能怎么办？发个帖就要咒我被雷劈，这也太恨了。我今天找到你们，就是希望能帮我说明一下这个情况。希望能引起美的公司重视，说实话，我现在修不知道找谁修，就算是重买，也不知道买什么牌子好，谁知道其它品牌是不是也这样？要是所有品牌都这样，我们消费者怎么办啊。 笔者：你也不能一竿子打死嘛，有些品牌还是不错的。 林女士：就算有不错的，难道我一个个去试，再说我们这些平民百姓，一个月就那么点钱，就算是换一台新的都会心痛好几个月，要是换了又是个这样的品牌，叫我怎么是好呢？反正以后买电器，美的我是绝对不敢要了，以后再也不轻易相信所谓的品牌的，买东西时一定要看清楚，问清楚。 …… 林女士走了，走之前出示了所有单据，并现场播放了电话录音。她说言句句是实。笔者听完后，心情很沉重。不知道这个世界上还有多少“美的”。消费者为什么买品牌，不就是图个质量好，售后服务好么？如是这一切都没有保障，为什么要多花钱来个虚名呢？然而一些大品牌不顾自己的身份，做出损害消费者利益的事情，实在让消费者寒心。林女士的经历，笔者也有过，很多企业的服务，的确有待加强，企业在碰到问题时，总喜欢推卸责任，甚至希望用户能自己解决。可是如果连专业机构都解决不了的问题，你让用户怎么去解决？设身处地地想一想，如果是你自己碰到这种情况，你怎么办？品牌之所以是品牌，就是要能想消费者之所想，急消费者之所急。而不是货物出门概不负责！ 希望这篇新闻能引起美的重视，也引起更多大品牌的重视，做一个品牌非常不易，但是要毁掉一个品牌，尤其是会在自己质量和售后上，是非常容易的事情！不要等每一个行业都出了“三聚氰氨”才想到补救。请那些对消费者不负责任的品牌一定要注意，消费者是用手中的钞票在投票，品牌的寿命最终取决于消费者的选择权！ |